A különbség akkor létszik igazán, amikor nem száll fel a gép

Mindannyian hallottunk már róla, olvastunk róla, vagy rosszabb esetben át is éltük azt a bosszantó helyzetet, amikor valamilyen okból hosszasan késik, vagy egyáltalán nem indul el a repülőjáratunk. Ilyenkor az utas pillanatok alatt rendkívül kiszolgáltatott helyzetbe kerülhet. Egyáltalán nem mindegy, hogy számíthat-e valakire, vagy saját magának kell megoldást találnia – akár jelentős kényelmetlenséget és azonnali többletköltségeket vállalva.

És akkor még nem beszéltünk az elveszett élményekről, a kifizetett, de lekésett programokról, az elmaradt találkozókról vagy akár egy meghiúsult üzleti útról.

Bármikor, bármelyik légitársasággal megtörténhet, hogy időjárási, műszaki vagy más okból egy járat hosszasan késik, vagy akár törölni is kell. Legyen szó ultra-low-cost vagy akár ötcsillagos prémium-légitársaságról, nem biztos, hogy maga a légitársaság tehet a kialakult helyzetről. Az azonban már nagyon is rajta múlik, hogyan kezeli annak következményeit, hogyan bánik az érintett utasokkal, és milyen megoldást kínál számukra.

Az elmúlt években a korábban jelentősen eltérő szolgáltatási színvonal a fapados és a hagyományos légitársaságok között folyamatosan közeledett egymáshoz. A fapadosok – többnyire külön díj ellenében – egyre több kényelmi és kiegészítő szolgáltatást kínálnak, miközben a hagyományos légitársaságok is átvettek számos, eredetileg a low-cost modellhez kötődő megoldást: ilyen például a feladott poggyászért vagy az ülőhelyválasztásért felszámított külön díj.

A nagy különbség nem feltétlenül az égben, hanem a földön mutatkozik meg

Leginkább abban, hogy egy rendkívüli helyzetben hogyan viszonyul a légitársaság az utasaihoz. Gyors és hatékony megoldást kínál? Folyamatosan tájékoztat? Megszervezi az utazás folytatását, a szállást és a transzfert? Vagy az utasnak nagyrészt magának kell megoldania mindezt, majd később megpróbálnia visszaigényelni a felmerült költségeit?

Az Európai Unió utasjogi szabályozása ebből a szempontból nem tesz különbséget fapados és hagyományos légitársaság között. Az utasok tehát ugyanazokkal az alapvető jogokkal rendelkeznek, függetlenül attól, hogy melyik üzleti modell alapján működő légitársaságot választották.

A gyakorlatban azonban van egy nagyon fontos tényező: milyen eszközök állnak a légitársaság rendelkezésére ahhoz, hogy segítsen az utasainak, és a lehető leghamarabb eljuttassa őket a célállomásukra?

Ezt nevezhetjük recovery capabilitynek, vagyis a légitársaság problémamegoldó, helyreállítási kapacitásának.

A drágább repülőjegy nagyobb biztonságot jelent?

Nem feltétlenül.

Egy fapados légitársaság is rendelkezhet kiváló, gyors problémamegoldó rendszerrel és olyan szerződött földi partnerekkel, amelyek szükség esetén szállást, transzfert vagy más szolgáltatást biztosítanak a pórul járt utasoknak. És természetesen egy hagyományos légitársaság ügyfélszolgálata is mondhat csődöt egy nagyobb fennakadás során.

A valódi különbséget ezért nem feltétlenül a légitársaság címkéje jelenti, hanem a rendelkezésére álló problémamegoldó és tartalékkapacitás, valamint a rendkívüli helyzetekben mozgósítható partnerhálózat: földi kiszolgálók, más légitársaságok, autóbusz-társaságok, szállodák és egyéb szolgáltatók.

Hadd mutassam be mindezt két, saját pályafutásomból származó példával.

Több száz utas, egy váratlan budapesti leszállás

Egy ázsiai prémium-légitársaság magyarországi képviselőjeként dolgoztam, amikor egy délután telefonhívást kaptam az európai központból: egyik Boeing 777-es repülőgépünk több száz utassal a fedélzetén műszaki okból hamarosan Budapesten száll le.

Azonnal elindultam a repülőtérre, miközben a nyugat-európai központból is útnak indult Budapestre egy kisebb csapat, hogy segítsen a helyzet kezelésében.

Mivel a légitársaság akkor sem repült – és ma sem repül – közvetlenül Budapestre, helyben nem rendelkeztünk a napi működés során megszokott teljes partneri infrastruktúrával. A budapesti értékesítésünket európai hubunkra közlekedő ráhordó járatokra építettük.

Azonnal felvettem a kapcsolatot az egyik földi kiszolgáló cég ügyeletesével. A leszállás után az utasokat buszokkal a terminálépületbe szállították, miközben a műszaki szakemberek megkezdték a repülőgép átvizsgálását.

Viszonylag hamar kiderült, hogy a gép aznap már nem tudja folytatni az útját.

Elkezdődött a szervezés.

Az utasokat folyamatosan, személyesen tájékoztattuk a terminálon. Ott voltunk közöttük, miközben a földi kiszolgáló segítségével megkezdtük több száz szállodai férőhely és a szükséges autóbusz-transzferek megszervezését.

Két belvárosi, egy négy- és egy ötcsillagos szállodában sikerült megfelelő számú szobát foglalnunk. Minden utas még a terminálon kapott enni- és innivalót, majd a poggyászok felvétele után megkezdődött a beszállás a buszokba. Estére mindenki elfoglalhatta a szállodai szobáját, ahol vacsorát is biztosítottunk.

Közben kiderült, hogy a repülőgép javítása hosszabb időt vesz igénybe. A légitársaság ezért úgy döntött, hogy még az éjszaka egy másik Boeing 777-est küld Budapestre az utasokért. Az indulást másnap reggelre terveztük.

Az éjszaka folyamán valamennyi utas számára személyes hangvételű, bocsánatkérő és kompenzációt felajánló levelet készítettünk. Ezeket kinyomtattuk, kivittük a szállodákba, és minden utas szobájának ajtaja alatt becsúsztattuk.

Másnap reggel, a szállodai reggeli után a transzferbuszok összegyűjtötték az utasokat, akik az időközben Budapestre érkezett pótló repülőgéppel problémamentesen folytathatták útjukat.

Az eset után panaszlevél nem érkezett. Köszönőlevelek viszont igen.

Amikor egy apró sérülés miatt 180 utas marad Budapesten

Egy másik alkalommal egy közel-keleti légitársaság magyarországi igazgatójaként dolgoztam, mintegy negyvenfős saját csapattal: értékesítési és pénzügyi munkatársakkal valamint repülőtéri járatkiszolgáló kollégákkal.

Egyik beérkező járatunk repülőgépének az állóhelyen sajnos nekiütközött egy földi kiszolgáló vízszállító járműve. Komoly sérülés nem történt, csupán egy kisebb horpadás keletkezett, de a repülésben ez no-go helyzet: a szükséges átvizsgálás és javítás elvégzéséig a gép nem indulhatott tovább.

Azonnal megoldást kellett találnunk a már becsekkolt mintegy 180 utas számára.

A kialakult protokoll szerint kollégáink megkezdték a szervezést, az utasok tájékoztatását és segítését. Buszokat foglaltunk, szerződött szállodai partnereinkkel egyeztettünk, és megfelelő számú szobát kerestünk. Hat-nyolc kollégánk folyamatosan az utasok között volt, és személyesen tájékoztatta őket a fejleményekről.

Akiknek különösen sürgős volt az utazás – volt, aki temetésre, más esküvőre vagy fontos üzleti tárgyalásra igyekezett –, illetve akik egyszerűen nem akartak még egy éjszakát Budapesten tölteni, azok számára kollégáink más légitársaságok járatain kerestek helyet, akár átszállással is.

Így több tucat utas néhány órás késéssel ugyan, de még aznap eljutott a célállomására.

A többieket segítettük a poggyászok felvételében, és mire ezzel végeztek, már ott vártak a transzferbuszok. A szállodákban vacsorát és másnap reggelit biztosítottunk. A speciális étkezést igénylő utasok számára külön gondoskodtunk a megfelelő élelmiszerekről.

Az este még egy újabb problémát kellett megoldani: a másnap reggeli járaton már gyakorlatilag két járatnyi utas várt indulásra.

Ezért a menetrend szerint közlekedő keskenytörzsű repülőgép helyett egy négyszáz férőhelyes szélestörzsű gépet kértem légitársaságunk központjától. Némi hálózati átszervezéssel ezt sikerült biztosítani.

Hajnalban kollégáinkkal - ahogy ilyen esetekben mindig - valamennyi szállodánál ott voltunk. Segítettük az utasok buszra szállását, és ellenőriztük, hogy mindenki megérkezett-e. A repülőtéren dupla check-in kapacitást kötöttünk le, és megdupláztuk a helyszíni személyzet létszámát is.

Így a több mint háromszáz utast gyorsan és problémamentesen fel tudtuk venni a járatra.

A történetnek még egy váratlan pozitívuma is lett: sok utas életében először utazhatott olyan szélestörzsű óriásgéppel, amelyet a légitársaságunk jellemzően hosszú távú járatokon használt.

Van egy második ára is a repülőjegynek

Amikor repülőjegyet vásárolunk, valójában nem egy, hanem két szolgáltatást veszünk.

Az első nyilvánvaló: eljutás A-ból B-be az eredeti terv és a publikált menetrend szerint, az általunk megvásárolt alap- és kiegészítő szolgáltatásokkal.

A második csak akkor válik láthatóvá, amikor valami elromlik: a problémamegoldás.

Mi történik, ha az eredeti terv valamilyen rendkívüli ok miatt nem működik? Mennyi idő alatt kapunk információt? Automatikusan átfoglalnak? Van még aznap másik járat? Használható másik repülőtér? Eljuthatunk más légitársasággal? Mi történik a csatlakozásunkkal? Kapunk szállodát és transzfert? És végül: mennyi ügyintézés marad magára az utasra?

Ezekre a kérdésekre a repülőjegy megvásárlásakor ritkán gondolunk.

Pedig lehet, hogy a légitársaságok közötti valódi szolgáltatási különbség éppen akkor válik láthatóvá, amikor a gép nem száll fel.